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2016年汽车用户满意度测评结果出炉

发布时间:2016-10-9 8:39:43

2016年中国汽车用户满意度年会9月27日在京举行。会议发布了2016年中国汽车行业用户满意度测评结果(CACSI)。中国工业报记者了解到,本年度CACSI得分为77分(满分100分),同比下降2分,创下近八年来的最低水平。中?#24066;?#30456;关负责人表示,质量和品牌形象仍是影响满意度的最重要因素,它们对满意度的贡献率达到88%。而感知价值对满意度的影响力呈逐年下降趋势。 
    自2002年开始,中国质量协会、全国用户委员会已?#20013;?5年组织开展中国汽车行业用户满意度测评(CACSI),并每年定期向社会发布测评结果。2016年CACSI仍以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车、新能源汽车等类别,测评对象为2016年销量较大的176个品牌车型,涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的65个主要城市。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度评价,性能设计评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。 
    据了解,CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,测评结果的稳定性和统计显著性较强,无论对用户选购汽车,还是生产企业改进质量,都有极大的指导意义。从本年度用户满意度看,测评结果呈?#36136;?#22823;特征。 
    一是2016年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为77分,比美国汽车满意度指数低5分。CACSI从2003年开始?#20013;?0年稳步增长,2012年实现历史最高水平80分。此后,CACSI指数开始震荡下行。 
    乘用车类别中,轿车满意度最高,为78分,SUV为77分,MPV为75分,微客为74分。品?#35780;?#21035;中,自主品牌满意度75分,合资品牌78分。合资品牌中,德系79分,日系、韩系和美系均为78分,法系77分。 
    二是当前汽车产品?#22836;?#21153;质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求,与用户的期望还有较大差距。测评数据显示,用户的感知质量与预期质量有2.3分的差距,而用户个性化的质量感知与预期的差距更大。 
    三是我国汽车市场竞争的特征是以质量为基石的品牌竞争,价格因素的影响力?#20013;?#24369;化。尽管市场需求疲软,?#23548;?#20419;销力度加大,感知价值对满意度的影响系数同?#28909;?#19979;降了12%。厂商过多使用价格促销手段,很可能弱化品牌形象,进而对满意度提升产生不利的影响。 
    四是自主品牌满意度同比下降2分,与合资品牌仍有较大差距。自主品牌满意度比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、预期质量和感知价值与合资品牌的差距,分别为5.5分、4分、3.3分,比上一年度分别拉大了0.6分、0.3分和0.3分;感知质量与合资品牌的差距仍维持去年水平,4.1分。产?#20998;?#37327;方面,自主品牌质量可靠性满意度与合资品牌的差距为3.8分,同?#20154;?#23567;了0.6分,性能设计满意度与合资品牌差距为3.5分,同比拉大了0.1分。服务质量方面,自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度均比合资品牌低3分。 
    五是关键系?#36710;?#25925;?#19979;势?#39640;,汽车质量可靠性满意度出现下降。2016年汽车行业质量可靠性满意度76.8分,同比下降2.5分。 
    六是汽车厂商应重视提高“驾驶、操控和刹车”、“视野和行车安全”、“空调”、“座椅”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等因?#26377;?#33021;设计水平。2016年汽车行业性能设计满意度76分,同比下降1.9分,各项因子得分同比均有下降。

   七是“服务效率”、“服务态度”、“保养和维修服务质量”和“服务设施及环?#22330;?#26159;提升售后服务满意度的关键?#26041;凇?016年汽车行业售后服务满意度77分,同比下降2分。数据显示,过了保修期用户的主观流失?#26102;?#20445;修期内的用户高12个百分点。 
    八是“销售?#23435;省薄ⅰ?#20132;车过程”、“服务设施及环?#22330;?#21644;“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键?#26041;凇?016年汽车行业销售服务满意度78分,同比下降2分。尽管新车折扣力度大,但用户的服务体验过程?#28304;?#22312;诸多不满因素。 
    九是用户购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这三项来源的提及率分别是71.9%、63.8%、60.2%。其中,“互联网”的提及比例逐年升高,比2012年升高了16个百分点。用户购车看重的六大因素是:“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“安全性高”、“车型?#27599;礎薄ⅰ?#21697;牌知名度”和“舒?#24066;?#39640;”。据统计,2016年用户挑选汽车关注度最高的十大车型是:哈弗H6、速腾、卡罗拉、CR-V、朗逸、途观、捷达、宝来、福克斯、轩逸。 
    十是2016年中国新能源汽车用户满意度水平75分,同比提高10分。新能源汽车满意度?#28909;加?#27773;车低2分,其品牌形象、感知质量和性价比得分与?#21152;?#36710;均有较大差距。用户对新能源汽车的抱怨率为22.6%,?#28909;加?#27773;车高8.6个百分点。目前用户最关注的四大新能源品牌是比亚迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。


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